Всі важкі клієнти — мої. Один день з начальницею Покровського ЦНАПу Алевтиною Жук
24 лютого 2022 року Донеччина була відрізана від усіх Єдиних та Державних реєстрів. Поступове поновлення їх роботи на Донеччині дало можливість місцевим жителям отримувати державні послуги на рівні зі всією Україною. Зараз серед населених пунктів західної частини Донеччини Покровськ — одне з небагатьох міст, де продовжує працювати Центр надання адміністративних послуг (ЦНАП). Тут можна отримати 333 послуги. Тому до Покровського ЦНАПу приїжджає майже вся Донеччина для отримання послуг. Як спеціалісти дають раду з таким навантаженням, ми дізнались, провівши день з начальницею ЦНАПу Алевтиною Жук.
Домовляючись про інтерв'ю, дізнаюся, що на місце роботи Алевтина В’ячеславівна приїздить першою і майже завжди їде останньою.
Алевтина Жук завжди першою приходить на роботу
«Кожного ранку біля Покровського ЦНАПу вже є люди. Я відчиняю двері, перевіряю роботу порталу, проводжу моніторинг нашої програми. Приходять дівчата, одразу включаються в роботу. О 8:00 ми починаємо прийом відвідувачів. Часто трапляються перевантаження електронних реєстрів, через що вони не завжди коректно працюють. Але ми проводимо роботу з клієнтами, намагаємося встигнути надати послугу кожному, за той час, який відведено для цього. Тому можна сказати, що мій ранок починається з аналізу під'єднання до реєстрів та електронних сервісів. А взагалі кожен день не схожий на попередній», — пояснює Алевтина В’ячеславівна.
Поки спілкуємось до кабінету заходить адміністраторка з питанням. Дати відповідь на нього Алевтині В’ячеславівні не складає труднощів. Хвилина, і проблема вирішена.
Алевтина у найкоротший термін може вирішити складне питання
Потім керівниця спілкується з клієнтом, заглядає чоловік, який каже "дякую". І так весь день. ЦНАП схожий на вулик. Від такої кількості людей з проблемами, яким щось потрібно, мені стає ніяково. Але тут всі вміють спілкуватися з відвідувачами і знаходити для них потрібні слова. Цікавлюсь, як витримують психологічно таку кількість відвідувачів. Багато з тих, хто приїхав сюди з інших міст, втратили житло, документи, надію…
Клієнтка Покровського ЦНАПу прийшла до начальниці Алевтини Жук
«Дівчатам важко, але вони молодці. У мене гарний колектив, тут всі вміють працювати швидко, коректно, професійно. Буває таке, що я бачу, що хтось із дівчат сумний або роздратований, тоді ми спілкуємося, проговорюємо проблему. Дівчата кажуть, що стає легше, і йдуть працювати. Взагалі у нас у ЦНАПі працює "політика відчинених дверей". Постійно наголошую на важливості дружнього середовища, доброті до себе та інших членів команди. Іноді ми зустрічаємось для обговорення труднощів, шукаємо шляхи їх вирішення, проводимо психологічні тренінги. Звичайні слова подяки підтримують дівчат і результат роботи стає кращим».
Помічаю на столі вазу з шоколадками, розпитую, чи вона саме для таких випадків.
Смаколики для гостей та клієнтів
«І для таких зустрічей, і для клієнтів. Ми можемо випити каву або чай з кимось із відвідувачів. Люди приїжджають з інших міст і не всі знають, що адміністратори приймають відвідувачів тільки за попереднім записом. А у нас він на тиждень вперед вже заповнений. Тоді ми спілкуємося, шоколад та чай роблять таке спілкування більш спокійним. Часто клієнти залишаються тут у кабінеті, щоб висловити подяку спеціалістам установи. А взагалі, всі важкі клієнти — мої», — каже керівниця ЦНАПу.
Таких клієнтів не багато, але вони є, уточнює жінка. Пригадуємо початок повномасштабного вторгнення. Тоді призупинили доступ до всіх Єдиних та Державних реєстрів — бізнес, нерухомість, виготовлення паспортних документів тощо. Потім, коли стало зрозуміло, що війна не закінчиться швидко, а область продовжує жити, доступи до реєстрів поступово відновились. Втім, є труднощі у роботі і зараз.
Злагоджена робота Центру
«Ми стикаємось з проблемою обмеженого доступу до Реєстру пошкодженого та зруйнованого майна в Україні. Наразі доступ мають лише три адміністратори ЦНАПу, а підключення інших адміністраторів неможливе. Це пов'язано з недавніми змінами в українському законодавстві. Постанова регулює питання забезпечення функціонування Державного реєстру майна, пошкодженого та знищеного внаслідок бойових дій, терористичних актів, диверсій, спричинених збройною агресією Російської Федерації проти України. ЦНАПи більше не вважаються користувачами реєстру пошкодженого та знищеного майна, що і призвело до відмови у підключенні до реєстру», — каже Алевтина В’ячеславівна.
Ще одна проблема, з якою стикаються громадяни, пояснює жінка, відновлення документів, що підтверджують право власності на нерухомість, виданих до 1 січня 2013 року. Ця проблема виникає внаслідок втрати, пошкодження або знищення таких документів.
В роботі інколи фахівці стикаються зі складностями
«І тут величезна складність. Потрібно довести законні права володіння майном громадян, у яких відсутні документи, що підтверджують їхнє право власності. Крім того, відсутність відомостей про об'єкт нерухомого майна у Державному реєстрі речових прав на нерухоме майно, навіть первинної реєстрації права власності, ускладнює ситуацію. Доступ до архівів, які містять необхідну інформацію, також обмежений. Багато архівів були зруйновані або розграбовані, або знаходяться на тимчасово окупованих територіях або територіях, де ведуться активні бойові дії. Це не дає змоги громадянам реалізувати свої права як власників. Внаслідок цих проблем виникають питання щодо компенсації пошкодженого або зруйнованого майна. Якщо громадяни не можуть довести своє право власності на майно, вони не можуть претендувати на компенсацію за завдану шкоду».
Особливо велика черга до державного реєстратора Людмили Єгорової. Жінка приїхала до Покровська з Авдіївки і з 2022 року працює тут. Коли потребував її послуг, чекав свою сергу більше місяця. Зараз спілкуємось з Людмилою лише хвилинку, щоб не затримувати черги. Реєстраторка ділиться, що сама постраждала від російської агресії, тому розуміє кожного. З яких тільки міст до неї не приїжджали. І з рідної Авдіївки, і з Бахмута, і з Великої Новосілки. Звісно, і покровчани зараз активно намагаються привести до ладу свої документи. Що вона і рекомендує зробити завчасно.
Державна реєстраторка пані Людмила приїхала в Покровськ з Авдіївки
Йдемо далі. В кабінетах кипить робота, всі зайняті. Після 18 травня тут певна кількість клієнтів, що поновлює свої дані військовозобов’язаних. І тут керівницю просять вийти на вулицю до одного з відвідувачів. З пані Алевтиною виходимо на вулицю. До ЦНАПу на кріслі колісному приїхав один з активістів Покровська, що має проблеми зі здоров’ям. Звісно, розмова стосується оформлення документів. Алевтина В’ячеславівна роз’яснює, що документи будуть зроблені в термін, передбачений законом, і фахівці працюють з паперами. Не можу не поцікавитись аспектом безбар’єрності в наданні послуг.
Робота з маломобільним населенням
«Звісно, ми працюємо над цим! Якби не війна, ми б зробили більше, ніж сьогодні є. Поки ж можу сказати, що наш головний офіс облаштовано для зручності та доступності для всіх відвідувачів. Є поручні на сходах, запроваджено сервіс громадської організації "Українське товариство глухих" для забезпечення комунікації з людьми з порушеннями слуху, з порушенням зору. Перша та остання сходинки промарковані контрастною фарбою, кожне робоче місце має номер, в нас працює і голосове сповіщення системи електронної черги. Обидва наших офіси для відвідувачів з порушеннями слуху облаштовані аудіопоказчиками. Біля обох будівель є місця для тимчасового розміщення дитячих колясок. А ще у нас є дитячий куточок та сповивальний столик. Також працює послуга виклику адміністратора додому для представників вразливих і незахищених верств населення. Прийом заявників в такому випадку відбувається з використанням портативного апаратного комплексу "Мобільний кейс". Та для територіальної доступності й наближення мешканців до адміністративних послуг у Центрі є пересувне віддалене робоче місце адміністратора. Також ми маємо потребу у придбанні "Мобільного ЦНАПу", тому що одного авто, яке у нас наразі є, не вистачає на всі віддалені куточки громади. Ми хочемо бути установою, де надають широкий спектр адміністративних послуг в комфортних умовах для відвідувачів».
А ще з вікна центру видно будівлю недобудованого ЦНАПу, віримо, що він таки колись буде зданий в експлуатацію. Втім і в цьому приміщенні Покровський ЦНАП працює зразково — на відміну від інших підрозділів Покровської міської ради, центр наповнює бюджет громади.
Ігор з Алевтиною під час інтрев'ю
«Ми приносимо дохід бюджету. Наприклад, за 2023 рік до державного бюджету було спрямовано 57 250 гривень, а для місцевого ми заробили 320 278 гривень. А ось за 4 місяці 2024 до місцевого бюджету від нас вже надійшли 3 866 084 гривень, а до державного — 36 226 гривень. Але не вся сума залишається в бюджеті громади, частина іде на оплату за виготовлення в ДП «Документ». До бюджету потрапляє біля 40 відсотків. Ми чекаємо зміни в законі про адмінзбір», — ділиться жінка.
Кімната, де відбувається реєстрація шлюбу
На цьому моє занурення в роботу начальника Центру надання адміністративних послуг Покровська Алевтини Жук вирішили вважати закінченим. Але домовились, що ще поспілкуємось про роботу спеціалістів установи, що працюють на віддалених робочих місцях, проводячи виїзні прийоми в інші населені пункти громади більш детально.
Свої в Telegram 
