Єгор Буркін про роботу касиром: історія з перших рук про життя за прилавком

А що переживає людина по той бік каси? Про це докладно розповість Єгор Буркін, касир, а правильніше сказати, «співробітник супермаркету» мережі «АТБ» в Харкові з 7-річним стажем роботи в професії. 

Як і чому люди стають касирами?

«Відразу після закінчення школи я вступив до Харківського політехнічного університету (НТУ «ХПІ» https://www.kpi.kharkov.ua/ukr/), - розповідає Єгор Буркін, - але після першого семестру мене відрахували. Справа була не в самій сесії, я просто зрозуміла, що навчання в університеті не для мене. Батьки, звичайно, не схвалили рішення і сказали, що тоді шукайте роботу. До середини весни влаштувалася офіціантом, пропрацювала в кафе близько півроку. У теплу пору року, коли працював літній майданчик, наконечник був непоганий, а коли ставало холодніше, ситуація погіршувалася. Я вирішив змінити роботу. В інші заклади громадського харчування йти не хотілося, тому вирішила спробувати себе в ролі касира.

Єгор Буркін влаштувався на роботу в мережу "Захоплення" (зараз "Харків" https://www.kharkiv.in.ua/) на ХТЗ - біля станції метро "Індустріальна". Це регіональна мережа з двома великими супермаркетами в різних районах міста і одним міні-маркетом «Яскравий» на «Стекляшці» (тимчасово не працює). Мережа позиціонується як преміум, пропонуючи харків'янам товари відомих брендів з ціни, відповідні статусу. Його власником називають Арсена Авакова, який раніше був губернатором Харківської області та міністром внутрішніх справ України.

«Мені здалося, - посміхається Буркін, - що працювати в такому супермаркеті престижно і навіть статусно. Хоча складного відбору не було, я пройшов стажування і швидко влаштувався на постійну роботу. Сподобалося, що всі співробітники повинні мати охайний зовнішній вигляд, а торговий зал, і офісне приміщення просторі, чисті і продумані. Але були і мінуси, серед яких великі штрафи, не сама доброзичлива атмосфера, створена адміністраторами, а до супермаркету було ще далеко. Тому через півроку я вирішив змінити місце роботи.

Перед звільненням з «Захоплення» Єгор Буркін хотів кардинально змінити рід діяльності, але втрутилися життєві обставини. Напередодні померла бабуся Єгора, яка залишила онукові квартиру в районі Павлового поля. Батьки сказали, якщо ти хочеш переїхати, ми всі за це, ми навіть гроші на ремонт дамо, але частину витрат доведеться покривати самостійно. А оплачувати комунальні платежі доведеться самостійно. Тому планує піти на курси SEO просування в lemon.school Довелося відкласти, довелося шукати роботу «тут і зараз». Так, Єгор Буркін став касиром найбільшої торговельної мережі України «АТБ» (https://www.atbmarket.com/»), що належить Г. Буткевичу, Є. Єрмакову та В. Карачуну. У 2023 році в країні функціонує близько 1200 магазинів. Що найбільше дратує і важко в тому, щоб бути касиром? Напевно, найнеприємнішим моментом в роботі касирів (якщо прибрати ситуацію з недостачею на касі) є процес ручного введення штрих-коду для фруктів, овочів, круп або інших товарів.    Стандарт - 13 цифр,

А якщо сканер не хоче його розпізнавати, то доводиться вводити все це вручну. Як зазначає Єгор Буркін, сучасний POS-термінал і програмне забезпечення покликане спростити завдання, пропонуючи відповідні варіанти продуктів після декількох введених з клавіатури цифр. А ось з кондитерськими виробами, овочами і фруктами плутанина все ж можлива. І навіть одна помилка - це або необхідність повторного введення штрих-коду, або неправильно пробитий продукт.

- Якщо в чеку раптом виявиться не буряк, а, наприклад, дорогий перець, то покупець влаштувать скандал і подумає, що касир хотів його обдурити, хоча в 99% випадків це банальна людська помилка ».

Взагалі, введення штрих-кодів вручну - це те, що часом дуже дратує (та й покупцям теж не подобаються такі ситуації - адже час перебування біля кас збільшується). Але найскладнішим, на думку Єгора Буркіна, є комунікація з клієнтами. У більшості випадків все легко, просто і чисто формально, але хоча б раз за зміну зустрічається хамство, звинувачення, курйозні ситуації або інші нетипові ситуації в комунікаціях з клієнтами. 

«Робота касира полягає в тому, щоб бути готовим до всього, залишатися ввічливим, ввічливим і по можливості вирішити проблему самостійно або звернутися за допомогою до адміністратора, охоронця або іншим співробітникам».

Чому в магазині роблять 5-10 кас, коли працює тільки один?

Прикасова площа в сучасному супермаркеті повинна бути якомога більшою, зазначає Єгор Буркін. Це необхідно для того, щоб скоротити черги під час пікового напливу клієнтів. Але якщо в магазині 10 касових апаратів, то всі вони працюють вкрай рідко, наприклад, 31 грудня, перед Різдвом, Великоднем або іншими святами. У звичайний час, навіть у вечірній час, коли спостерігається певний наплив людей в магазини, Ймовірно, буде активно близько 3-5 касових апаратів, а протягом дня і того менше.

Але справа не тільки в реальній потребі в касирах і кількості людей в торговому залі. Все-таки черги бувають майже щодня. Основних причин дві. По-перше, каса сьогодні в багатьох торгових мережах виконує відразу кілька функцій. Наприклад, в «АТБ» цей співробітник працює на касі, розкладає товари, перевіряє терміни придатності, змінює цінники. Тому правильніше називати цього фахівця «співробітником магазину». В результаті 2 людини сидять на касі, а ще 3-4 працюють в торговому залі, виконують інші обов'язки. Це дозволяє позбутися від рутини і трохи урізноманітнити робочий процес. Але «побічним ефектом» такого поділу можуть стати черги. У такій ситуації адміністратори часто йдуть в зал і просять співробітника вийти на касу, щоб черги швидко вирішилися.

По-друге, черги на касах є наслідком нестачі персоналу супермаркету. Це пов'язано і з низьким престижем професії, і з необхідністю торговим мережам оптимізувати свої витрати - вони змушені відмовлятися від найму додаткових співробітників, щоб не роздувати фонд оплати праці.

До речі, через дефіцит лінійного персоналу сьогодні в нашій країні з'явилися спеціалізовані аутсорсингові компанії, які пропонують працівникам супермаркетів на певні години (щоб закрити пік напливу). Таким чином, можна вирішити проблему довгих черг з мінімальними витратами, переконують експерти Асоціації рітейлерів України (https://rau.ua/ru/). 

Навіть в години пік старші касири допомагають продуктовим магазинам уникнути дуже довгих черг. Вони прекрасно знають, як працювати на касових апаратах, володіють для цього всіма необхідними навичками, але не завжди проявляють відповідну ініціативу. Найчастіше це може зіпсувати атмосферу в колективі, додати нервозності і напруги у взаєминах між колегами. Загалом, довгі черги та порожні каси – це не лише проблема для відвідувачів, а й виклик для самих працівників супермаркету.

Ще одна причина непрацюючих кас і черг

Колега Єгора Буркіна розповіла, що раніше працювала в мережі Digma Food Market у Харкові, яка припинила своє існування як продуктовий ритейлер ще до початку повномасштабної війни. Директор одного магазину найняв племінника, який значився тут тільки на папері, отримував зарплату (або ділився нею з дядьком), Але насправді він не пропрацював на касі жодного дня. Відповідно, згідно з документами, торгова точка була укомплектована, але в дійсності робочих рук не вистачало, всі щілини закривали реально працюючі люди. Зрозуміло, що через це в години пік черги на касах магазину були більше, ніж хотілося б як клієнтам, так і співробітникам.

Чому вага товару зважується тільки на касі в «АТБ»?

Так влаштована робота в даній торговій мережі, овочі і фрукти і деякі інші вагові товари безпосередньо зважуються не самими покупцями, а касиром. У деяких супермаркетах «АТБ» ситуація аналогічна, наприклад, з печивом, цукерками та кашами. Хоча в деяких місцях для останніх категорій товарів пропонуються ваги з друком етикеток, за допомогою яких клієнт сам вказує товар і наклеює на упаковку наклейку зі штрих-кодом.

Як зазначає Єгор Буркін, необхідність для касира вказувати вид зважуваного продукту тільки ускладнює його роботу. Імовірно, таким чином торгова мережа прагне виключити спроби обдурити покупців. Хоча наявність ваг на робочому місці касира дозволяє ще раз перевірити вагу, зазначений на наклейці. У цьому також є певна хитрість, що змушує відвідувачів купувати і витрачати більше. Якщо все-таки потрібно зважити товар на касі, Тоді клієнту простіше і швидше збирати продукцію «на око». Раніше клієнти не знали точно, скільки вони витрачають, поки не дійдуть до каси. А якщо знадобилося, умовно, кілограм бананів, півкіло огірків і 400 г перцю, а в результаті вийшло всього на 150-200 грам більше, то клієнт навряд чи піде економити зайве, а купить трохи більше.

Класична проблема - однаціна на полиці, інша на касі 

Практично в будь-якому магазині, будь то мінімаркет або великий супермаркет, виникає ситуація, коли ціна на полиці нижче, ніж пробивається на касі. Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» (https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/1023-12#Text) клієнт має право отримати товар саме за тією вартістю, яку він побачив в торговому залі, а продавець зобов'язаний відпустити його за таким цінником.

«У таких ситуаціях касиру залишається вимовляти стандартні фрази, типу« співробітники не встигли змінити цінники, прошу вибачення», - каже Єгор Буркін. «Якщо покупець наполягає на більш низькій ціні, то, як правило, викликається адміністратор, і клієнту виплачується різниця у вартості». 

Чому виникає така невідповідність? В одиничних випадках трапляється збій в системі, коли, наприклад, рекламний товар «пробивається» як звичайний. Але в більшості ситуацій вся справа в несвоєчасному оновленні цінників. Це пов'язано з нестачею співробітників, тобто не вистачає персоналу, своєчасно змінювати всі ціни в торговому залі. Наприклад, у відділі овочів і фруктів вже розміщена нова партія яблук, співробітники потім йдуть оновлювати цінники, а клієнт зауважує новий свіжий продукт і вже несе його на касу.

Деякі покупці з розумінням ставляться до ситуації з невідповідністю ціни на полиці і на касі. Хтось взагалі не помічає відмінностей, але це характерно для людей, які поспішають і / або не рахують кожну копійку. Але якщо клієнт спеціально прийшов за акційним товаром або вже побачив велику знижку в магазині, то він виявить небажану різницю в ціннику, Він буде неприємно здивований і буде часто наполягати на тому, щоб йому продали цю позицію за ціною, запропонованою в торговому залі. Він має на це право за законом, але в результаті різниця виплачується з кишені касирів та інших лінійних працівників супермаркету.

«Одного разу ми спробували зв'язатися з адміністраторами і керівництвом з приводу нестачі людей і проблеми з цінниками, - розповідає Єгор Буркін. - Вони навіть написали колективну скаргу, але відповіді не отримали. Роботи тривають, як і раніше. Можу лише попросити клієнтів ставитися до таких невідповідностей більш поблажливо. Велика війна і робота супермаркету»24 лютого 2022 року я, як і більшість харків'ян, прокинувся близько 5 ранку. 

У мене в той день був вихідний. Практично відразу ми з подругою поїхали до батьків, а батько відвіз нас в Красноград, до сестри. Ми виїхали з міста кудись вчасно до обіду, весь вечір провели за телефонами, дивлячись новини. Вже на наступний день, 25 лютого, мої батьки і дівчина поїхали далі на Захід, а ми з двоюрідним братом повернулися в Харків. Наша «АТБ» працює всі ці дні і стала одним з головних магазинів в районі. З тих пір я теж працюю без вихідних по 2 тижні, багато колег виїхали з міста.

У перші дні продукти розкидалися дуже швидко. Потім щось виховували, щось ні. Люди розривалися, вони приходили щоранку. Деякі продукти (хліб, крупи, груди) відкладаємо для далеких родичів, друзів, знайомих. Потім з колегами та волонтерами ми організувалися, щоб везти воду та їжу військовим на Салтівку та Харцизький трубний завод.

У перші два тижні з кожним днем ставало все страшніше в плані безпеки. Рідні дзвонили, просили виїхати, я думала про це, але все одно залишилася. Потім, приблизно через місяць, я адаптувався до нових реалій. Магазин і мережа в цілому також перебудували ланцюжки поставок, дефіцит товарів зійшов нанівець, але покупців стало дуже мало - залишилося практично все місто. Так тривало практично до кінця літа, але потім був успішний контрнаступ Збройних сил України у вересні: життя в Харкові поступово почало відновлюватися. На початок 2023 року в місті проживає понад 1,1 млн осіб. Відвідуваність «АТБ» практично на довоєнному рівні. 

А як ви працювали під час коронавірусних обмежень?

Сьогодні карантин, соціальне дистанціювання, санітайзери і маски здаються чимось смішним і не страшним. 25 березня 2020 року карантин був введений по всій Україні, і тоді часу на жарти не було, як згадує Єгор Буркін:

«Я просто захворів приблизно в ті дні. Я думав, що це COVID-19, але виявилося, що ні. З одного боку, ми працювали і могли підробляти, поки працівники кафе і торгового центру були без роботи. З іншого боку, перші місяці були дискомфортними, тому що коронавірус представляли як дуже страшну хворобу, а ми в зоні ризику. Коли страх перед невідомістю минув, сидіти цілий день в масках було справжньою мукою. При цьому безкоштовно ми їх не роздавали, а пропонували купити за власні гроші. Загалом, навесні 2020 року було погано, але через 2 роки коронавірус здався дитячою розмовою.   

Що таке недостачі в торгових мережах і у скільки вони обходяться касирам?

Загальновідомо, що касир - це матеріально відповідальна людина. Це співробітник, який безпосередньо працює з грошима, і здавати касовий апарат він повинен в чіткій відповідності. Тобто сума, яку демонструє система обліку, повинна бути доступна за копійки. Коли в торговельній мережі спостерігається дефіцит, то, звичайно ж, за заповнення різниці відповідає саме касир. Як підкреслює Єгор Буркін, навіть якщо станеться аварія з пробиванням іншого виробу, вага або ціна, але це робиться в мінусі для торгової мережі, тоді необхідно компенсувати цю нестачу. У таких випадках потрібно написати пояснювальні записки, в яких вказати причину мінуса на касі.

Якщо ситуація з недостачею повторюється неодноразово, то крім виплат з власної кишені, касир ризикує залишитися без премії. В результаті підсумкова зарплата може зменшитися майже на 2000 грн. А це досить велика сума, яка в кілька разів перевищує типові недостачі.

«Типові недостачі за зміну оцінюються в кілька гривень, – розповідає Єгор Буркін. - Покупець каже, що менших грошей у нього немає, кажу - наступного разу 50 копійок принесете. Потім хтось залишає ці 50 копійок від здачі. Великі суми в різниці ні в плюс, ні в мінус не з'являються. Але в рідкісних випадках через помилки, наприклад, в результаті втоми, недостача може досягати декількох сотень гривень. Мій антирекорд близько 700 грн. Мабуть, він щось переплутав зі здачею і замість 50 віддав 500 грн. Один інтерн якось отримав мінус 2000 грн. за зміну. І сталося це 4 роки тому, коли це були ще більш солідні гроші. Він все відшкодував і сьогодні все ще працює в «АТБ», але тільки в іншому магазині.

Чому касирам не подобаються таємні покупці?

Для перевірки якості обслуговування клієнтів багато торгових мереж наймають таємних покупців. Вони, як правило, носять боді-камеру, що зовсім не помітно на одязі, записують відео та аудіо спілкування зі співробітниками в торговому залі і з касирами.

Як зазначає Єгор Буркін, якщо таємний покупець фіксує якийсь недолік в роботі відповідно до регламенту, то співробітника супермаркету можуть оштрафувати на більш значну суму, починаючи від 3000-4000 грн і закінчуючи половиною зарплати. Співробітник магазину на касі зобов'язаний привітатися з клієнтом, запропонувати посилку. Так-так, це обов'язкова вимога до касирів, а не якийсь їхній каприз. Після розрахунку потрібно подякувати клієнта за покупку і сказати щось на зразок "Приходьте до нас знову".

Таємний покупець також перевіряє роботу співробітників в залі. Згідно з регламентом, вони зобов'язані привітатися один з одним, віднести до товару, який шукає клієнт, і попрощатися. При цьому людина може підійти знову і щось запитати, або вже через кілька хвилин співробітник з торгового залу піде на касу і побачить там покупця. У цій ситуації все одно потрібно ще раз привітатися з людиною, а потім попрощатися.

«У колеги був схожий випадок, коли вдруге вона не привіталася, а просто кивнула людині, який раніше запитав її про щось в торговому залі. Виявилося, що це був таємний покупець. Де-юре касир не виконав приписи, тому призначається штраф. Зараз ця жінка не робить таких помилок - вона вітається кілька разів, так би мовити, про всяк випадок.

Іноді зустрічаються і такі таємні покупці, які навмисно створюють провокаційні ситуації, грубіянять і намагаються відірватися від співробітників магазину. На тлі втоми, побутових проблем або інших обставин касир може не витримати і зірватися. В цьому випадку, звичайно, теж буде гарантований штраф, плюс є ризики звільнення.