Дончанка спроектировала колл-центры крупных компаний в Украине – среди них Metro и «Новая почта»
Ирина Величко выросла в семье педагогов-математиков и грезила стать астрономом. Много лет она посещала астрономический кружок на донецкой станции юных техников, приходила, как домой, в планетарий, где вместе с другими участниками кружка отстраивала помещение с телескопом, наблюдала за звездами в большой школьный рефрактор – его Ирине на 15-летие подарил отец.
Мечты об астрономии не осуществились, зато Украина получила отличного консультанта по построению и оптимизации контактных центров. Колл-центры для гипермаркета Metro, компаний «Новая почта», Simply Contact и многих других созданы или спроектированы Ириной Величко. А начиналось все в 2005 году, со случайности.
Из-за большого конкурса на астрономии стала физиком
В 11 классе Ирина Величко решила, что учиться в Донецке не будет. Куда угодно, но чтобы родители – преподаватели национального университета – никак не могли повлиять на поступление, оценки и прочее. Авторитет отца в вузе был велик – 22 года он занимал должность декана математического факультета.
В 1980-м на весь СССР только в шести вузах разных республик были факультеты астрономии, среди них – нынешний Киевский национальный университет имени Тараса Шевченко.
– Изначально, как и планировала, выбрала астрономию, но из-за большого конкурса – тогда все хотели быть космонавтами, уговорили сдать документы на общую физику. Думала, потом переведусь, все равно специализация с третьего курса. А спустя год умер академик Сергей Всехсвятский, собственно, ради которого я решила поступать в киевский вуз, мечтала под его началом работать. В итоге никуда не перевелась и в дипломе значится, что я «физик, оптик твердого тела», в просторечии «физик-лазерщик».
Бизнес в «лихие 90-е»
После учебы Величко работала в Донецком физико-техническом институте. Низкая зарплата не способствовала развитию, но восемь научных статей в соавторстве с сотрудниками положили начало творческим и исследовательским работам.
Денег не хватало и работу пришлось сменить.
– В «лихие 90-е» Unilever (нидерландская компания, один из мировых лидеров на рынке пищевых продуктов и товаров бытовой химии, в том числе парфюмерии. – Свои) открыла представительство на Донбассе.
C кем только не общалась и не выясняла отношения, учила Донбасс понятию «ценовая политика»: в те бандитские годы нам, как зайчики, отчитывались все крупнейшие рынки Донецка, в том числе «Сокол», – если кто-то начинал демпинговать.
Страха почему-то не было, хотя основная масса предпринимателей того времени имела отношение к криминалу. Я могла, не боясь, пойти на прямой конфликт с тем или иным боссом, и в результате настаивала на своем – наверное, уверенность придавало то, что за спиной стояла иностранная компания, с которой этим боссам нельзя было договориться за моей спиной.
Потом реформировали украинский Unilever, передали нас из подчинения Польши под Россию, и я ушла возглавлять продажи в украинских компаниях.
Как создавали первый в Украине колл-центр
Ирина Величко работала и помощником народного депутата партии, утратившей влияние после Оранжевой революции. Зимой 2005-го знакомые, с которыми Ирина неоднократно пересекалась за столом в интеллектуальной игре «Что? Где? Когда?», пригласили поучаствовать в создании нового для страны проекта. Это был «Украинский тотализатор». Начинала в должности маркетолога и продажника.
– Главный офис компании располагался в Одессе, как водится, на Малой Арнаутской, и мне туда пришлось временно переехать. Среди организаторов компании было несколько человек, живших достаточно долго за границей. Во время очередного обсуждения развития проекта, один из них предложил принимать ставки по телефону. Это для нас было в новинку, а на Западе такой бизнес уже существовал и довольно успешно.
Когда стали искать информацию, оказалось, что на русском языке ее практически не было. Мне пришлось спешно вспоминать английский и углубляться в незнакомые термины. Я понятия не имела, что такое нагрузка и статистика, как считать количество обращений.
Технология колл-центров возникла в Америке в конце 1970-х, а в Украину дошла спустя десятилетия. От чего, как выяснилось, только выиграли – к нам она пришла уже с современными технологиями. В Украине колл-центры начали организовываться с 1996 года – первой стала пейджинговая компания «Бипер». Сотрудники принимали сообщения и переадресовывали их непосредственно абонентам.
– Весной 2005-го, когда мы корпели над созданием колл-центра, в Киеве и Москве как раз проходили тематические выставки и конференции по этой теме. Там я и узнала базовую информацию, необходимую мне на тот момент, познакомилась со многими участниками рынка, которые до сих пор на нем работают. Поначалу мы думали, что оборудование можно купить только за границей, приглашали представителей таких компаний в Украину и огорошивали их вопросами, смогут ли их системы выдержать нагрузку в 600 тысяч звонков в минуту? Даже не могу объяснить, откуда у нас родилась такая цифра, видимо, от полного непонимания самого процесса работы контактного центра и плохой ориентации в рынке азартных игр Украины. Вендоры пугались, разводили руками и уезжали. И только украинская компания «Инком» – она уже не существует – в лице Людмилы Бураковой сказала, что все сделают в лучшем виде.
9 сентября 2005 года колл-центр на базе станции Nortel принял первый звонок. Ирина Величко создала первый в Украине колл-центр по приему ставок под названием «Украинский тотализатор». Офис на 30 рабочих мест находился в Ворошиловском районе Донецка.
Создать свой бизнес подтолкнул несчастный случай
Затем был переезд из Донецка в Киев – потребовался колл-центр гипермаркету Metro.
– Когда работа была сделана, я ушла. Были еще компании, которые благодаря моим знаниям открыли колл-центры. Например, проект колл-центра по платному сервису «Скайинформ – авиасправка 657», поддержка аэропорта «Борисполь». Затем срезонировали слова подруги: она неоднократно говорила, что мне пора подумать о собственном бизнесе, что я типичный стартапщик.
Перестать «работать на дядю» помог несчастный случай. В 2008 году занималась проектом по перестройке самого большого на тот момент украинского колл-центра в системе страхования, в компании «Гарант Ассистанс», это подразделение страховой компании «Оранта».
Выжила чудом, серьезно пострадала от укусов собак и потом долго восстанавливалась. Пока была на больничном, решила, что уволюсь и займусь консультированием. И вот с 2009-го занимаюсь проектными работами. С нуля построить колл-центр и обучить персонал? Это ко мне! Провести аудит колл-центра и оптимизировать его работу? Тоже ко мне!
Дончанка также стала соучредителем аутсорсингового контактного центра Simply Contact. Сейчас колл-центр Ирины работает с косметической компанией Yves Rocher и МАУ, недавно начал обслуживать WizzAir, Metro и Укрпошту. Среди его клиентов были «Новая почта» и Rozetka, многие другие украинские и иностранные компании.
– У нас один из немногих украинских аутсорсинговых колл-центров, который работает с западными заказчиками и разными языками.
Как Ирина создавала колл-центры для госструктур
В колл-центрах нуждаются не только разные отрасли бизнеса, но и государственные структуры. В этом плане показательна работа по созданию сервисной модели обслуживания и запуску колл-центра «Киевгаза». Величко сделала это вместе с компанией «АпексБерг Консалтинг». В итоге проект победил в российском конкурсе «Хрустальная гарнитура-2009» в номинации «Колл-центр до 50 рабочих мест».
– В те годы этот проект был прорывом на фоне государственных колл-центров в Украине. Также уверена, что могла бы гордиться внедрением контактного центра в Генеральной прокуратуре. Такой проект я создала в 2017-м, но он так и не осуществился. Руководство приняло такое решение по неизвестным мне причинам, хотя внедрение центра не требовало больших средств и усилий.
Зато после проведенного мною аудита в колл-центре Пенсионного фонда, он увеличил пропускную способность, а его сотрудникам улучшили условия труда. Это меня радует – гораздо больше пожилых людей теперь могут дозвониться и получить ответ на свой вопрос.
Как появилась Всеукраинская ассоциация контактных центров
Энергичной Ирине хотелось сворачивать горы, продвигать Украину на международных рынках и активно развивать отрасль. Перед глазами стоял пример Индии, за несколько лет нарастившей экономический потенциал на работе аутсорсинговых колл-центров.
Два года она вынашивала идею об объединении единомышленников, проводила встречи, дискуссии, искала союзники и как итог – 30 апреля 2010-го была создана Всеукраинская ассоциация контактных центров (ВАКЦ). Дончанка стала ее первым президентом. Сегодня она входит в состав совета ВАКЦ и возглавляет исследовательский комитет. С 2012 года Ирина представляла Украину в Европейской конфедерации организаций контактных центров.
Как Украина осваивает работу с колл-центрами для других стран
Наша страна имела шанс стать «европейской Индией», которая на сегодня является лидером по поставкам аутсорсинговых колл-центров в мире. Не сложилось по нескольким причинам.
– Лет 10 назад Индия очень сильно поднялась именно на IT-сфере и аутсорсинговых колл-центрах. Объясню почему. Компания строит свой колл-центр, растит его до определенных размеров, потом ей становится сложно с ним работать – постоянная текучка, бесконечные наборы, обучение, мониторинг деятельности.
Именно по этой причине большинство англоговорящих стран передают свое сервисное обслуживание в такие страны как Индия, Малайзия, Филиппины и так далее.
В чем был плюс у Индии для работы с аутсорсом? Эта страна исторически говорит на английском языке, но уровень жизни значительно ниже, чем в США. И поэтому американцам – они намного проще относятся к произношению, нежели англичане – легче было передать туда на обслуживание своих клиентов, сначала посредством телефонных линий. Возникновение интернета, IP-телефонии и софтовых решений для контактных центров облегчило и удешевило связь.
Сегодня не важно, где находится оператор, который вас обслуживает. Я давно носилась с идей, что наши аутсорсеры рано или поздно переключатся с России на западных заказчиков. Во-первых, они больше платят и платят валютой. Во-вторых, с «западниками» работать спокойней, есть договор с четко обозначенными сроками и условиями. В отличие от нас, они значительно более законопослушны. Не секрет, что у нас могут подолгу задерживать выплаты или внезапно просто отказаться от сервиса. Еще можно вспомнить 2014 год, когда россияне поняли, что официальные взаимоотношения между странами минимизировались, поэтому по договорам платить не обязательно, в результате чего пострадало достаточно много наших контактных центров.
До войны основная масса украинских аутсорсеров работали на российские компании.
– И это было всем выгодно, потому что российские операторы стоили дороже, чем украинские. Из-за девяти часовых поясов загруженность колл-центров была почти круглосуточной, ведь чем больше времени занято рабочее место оператора, тем больше денег оно приносит. Сегодня количество работающих с Россией существенно сократилось, но далеко не все они перестроились на западный рынок.
Так происходит, потому что до недавнего времени в Украине было мало людей, которые могли сносно говорить на иностранных языках. С введением безвизового режима украинцы стали массово изучать английский, испанский, французский, итальянский и другие языки. Сейчас набрать в аутсорсинговые колл-центры сотрудников, говорящих на этих языках, значительно проще.
– Причем у нас можно найти самые разные языки. Например, в Украине не первый год функционирует колл-центр, где-то на 70 рабочих мест, сотрудники которого общаются с жителями Норвегии. Время от времени встречаю запросы на операторов, знающих суахили или урду. У нас ведь не только страна многонациональная, к нам еще и приезжает учиться много студентов из разных стран, и многие из них тоже не прочь подработать в свободное время.
Как карантин может повлиять на работу колл-центров
Карантин из-за коронавируса, по мнению Ирины Величко, возможно, не сильно повлияет на ценообразование, но существенно изменит работу контактных центров, что уже заметно. А тут еще и появились чат-боты.
– Они расширили возможности автоматизации и в первый же год заменили более миллиона сотрудников в азиатских колл-центрах.
Еще в марте, после первой недели карантина, она опросила 58 контактных центров Украины. Вопросы были следующие: как они отнеслись к карантину, насколько были к нему готовы, что уже сделали, что планируют делать и как видят будущее. Ирина поделилась тем, какие выводы сделала по результатам:
– В ближайшее время существенно изменится география рынка, что отразится на общем рынке колл-центров. К сожалению, не все колл-центры, включая аутсорсинговые, переживут кризис. От аутсорсинга не стоит отказываться, к нему нужно менять отношение. Это не подневольные рабы – это партнеры по бизнесу.
Нас ожидают существенные подвижки в технологическом обеспечении колл-центров – практически все теперь будут уходить в облака и автоматизироваться.
Часть сотрудников, скорее всего, так и останется работать в удаленном режиме или режиме «то офис, то дом». Для этого придется все более активно использовать планировщики рабочего времени, поскольку составлять смены будет все сложнее. В общем, мыслей много, интересно, насколько они окажутся близки к истине.
Одно скажу точно – нынешняя ситуация вывела многие страны из «зоны комфорта» и в ближайшие годы мы увидим какой-то новый мир. Надеюсь, он нас не разочарует.
Что не так с государственными контактными центрами и как они меняются
Изменится должны и государственные контактные центры.
– На данный момент они живут собственной жизнью, совсем не такой, как коммерческие. Это и понятно – от их работы не зависит эффективность бюджета и напрямую работа правительства, они монополисты. Во многом именно это и определяет то, что государственные колл-центры, как правило, ориентированы не на быстрый конечный результат, а на отработку процесса, описанного непонятно кем в законодательстве.
Ирина акцентирует, что все существующие в Украине нормативные акты, которые описываютработу колл-центров, не согласованы с профильной ассоциацией, а потому далеки от реальности.
– Кроме того, основная масса государственных колл-центров создавалась не для того, чтобы обеспечить реальный сервис, а для отчетности. Поэтому никто не задумывался особо о том, сколько реально там должно работать персонала, какого именно, как эффективно, какова должна быть стоимость минуты обслуживания и т.п. Просто выделялась какая-то сумма из бюджета, а вы там как-то сами решайте. В результате до недавнего времени операторы получали очень маленькую ставку, их катастрофически не хватало, а граждане Украины в попытке хоть как-то достучаться до власти звонили на все возможные линии – авось кто-то да ответит.
По факту – везде постоянно занято и никто не может дать вменяемый ответ. Как только хотя бы один государственный колл-центр наберет достаточное количество операторов или в необходимой мере автоматизируется, на все остальные сразу станет легче дозваниваться и процесс обслуживания начнет существенно улучшаться.
По словам Ирины, уже видна работа в этом направлении – государственные колл-центры стали нанимать специалистов из бизнеса, которые начинают изменять их деятельность.
– Ярким примером является работа Юлии Гусевой, пришедшей в Кабмин в составе команды Дмитрия Дубилета. Она существенно реструктурировала правительственный колл-центр (была замминистра Кабинета министров. – Свои). К сожалению, она там проработала слишком мало для кардинальных изменений, но начало положила.
Правительственный колл-центр
В работе государственных колл-центров немало бюрократии, но это «болезнь» не только украинская – в прошлом году я разговаривала с советницей по колл-центру Белого Дома, и она также говорила, что бюрократия не дает их колл-центру качественно функционировать.
Если уж бюрократии не избежать, надо думать, как минимизировать ее влияние и подчинить деятельность колл-центров заботе об обращающихся в него людях. В последнее время я смотрю на работу наших госколл-центров значительно оптимистичнее – они перестали быть «вещью в себе», сотрудники начинают посещать специализированные конференции и тренинги, а в ВАКЦ в прошлом году появился Комитет по государственным колл-центрам.
P.S. Этот текст стал призером конкурса «Журналистика решений» от компании Huawei Ukraine в партнерстве с Национальным союзом журналистов Украины. Жюри получило 151 работу из 21 области страны и Киева. Этот материал получил первое место в номинации «Устойчивое развитие». Поздравляем Анну Курцановскую с победой!
Свої в Telegram 
